O processo de comercialização veio se alterando de forma significativa ao longo dos anos, deixando de ser unilateral para um processo mais dinâmico e participativo. Pode-se dizer que os pilares do processo moderno passam pelos produtos associados a serviços, uma comunicação ativa (diária) e descentralizada (de dentro para fora, de fora para dentro das organizações e de uns para os outros – entre clientes consumidores).

Aqui temos algumas questões centrais e que precisam ser melhor esclarecidas.

• Produtos associados a serviços: Todo produto está associado a um serviço. O que podemos denominar como básico, são os serviços de atendimento, suporte e garantia do produto. Mas em um conceito mais amplo, muitas empresas entenderam que os serviços são tão relevantes quanto o produto em si, para causar boa experiência e satisfação dos clientes.

Muitas empresas têm agregado serviços que causam melhores experiências nos consumidores, mapeando toda a sua jornada de compra e buscando formas de atender e melhor se relacionar com seus clientes.

Como exemplo, temos a Mitsubishi que realiza passeios guiados com seus clientes, com um especialista em off road. Dando dicas e orientações para o melhor uso do veículo fora de estrada e ainda promovendo um momento de entretenimento e lazer para seus clientes.

• Comunicação ativa (diária): No ambiente digital, há um processo massivo de informações e distrações para os consumidores. Existe uma “guerra” pela atenção do público. Para ter sucesso as empresas precisam estabelecer um fluxo de comunicação diária e interativa com o mercado, marcando presença e buscando um pouco de atenção dos consumidores.

Existem muitas metodologias para promoção de uma comunicação eficiente e envolvente para o ambiente digital, mas aqui recomendamos a metodologia DIGIA, desenvolvida por uma empresa especializada em brand e comunicação digital.

• Comunicação descentralizada: A comunicação no ambiente digital é descentralizada, não há uma via única de comunicação, os clientes interagem com a empresa de forma ativa e passiva, assim como o fazem entre eles. A propagação de uma informação sobre a marca ou produto pode partir de uma ação estruturada pela empresa, ou pode ser desencadeada pelos clientes ou consumidores.

Antigamente no processo de comunicação, como no Modelo de Schramm, entendia-se que havia um emissor, um receptor. E o processo de comunicação, como analogia, partia da empresa (emissor), para o consumidor (receptor), Conforme modelo abaixo: